Mate online obchod, tzv. e-shop? Predávate nejaký tovar alebo službu cez internet? Tak nezabudnite na platformu RSO a Vašu povinnosť uviesť na svojej web stránke alebo/a v e-maile v ktorom ponúkate tovar alebo službu odkaz na platformu RSO.

Čo je to európska platforma RSO?

Európska únia má podľa Zmluvy o fungovaní Európske únie prispievať k dosiahnutiu vysokej úrovne ochrany spotrebiteľov. Spotrebitelia by mali mať v tejto súvislosti prístup k jednoduchémú a lacnému spôsobu riešenia sporov s predávajúcimi obchodníkmi. Dvojnásobne to platí pri cezhraničnom nákupe tovarov alebo služieb.

Riešenie sporov online (v skratke RSO) má prispieť k spoľahlivému a dostupnému vyriešeniu sporu medzi obchodníkom a spotrebiteľom. Platforma RSO je zjednodušene webová stránka, kde má spotrebiteľ prostredníctvom formulára dostupného vo všetkých jazykoch podať sťažnosť. Sťažnosť sa potom postúpi príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov, ktorý začne komunikovať s oboma stranami v záujme mimosúdneho vyriešenia sporu.

Touto povinnosťou obchodníkov uviesť odkaz na platformu sa predpokladá, že budú o tomto spôsobe vyriešenia sporu s obchodníkom spotrebitelia informovaní.

Ak nie je spotrebiteľ spokoný s vybavením svojej reklamácie u predávajúceho, môže podať sťažnosť prostredníctvom platformy RSO. Podaniu sťažnosti cez platformu teda predchádza kontaktovanie predávajúceho a reklamácia najskôr priamo u predávajúceho.

Kde je povinnosť uvádzať odkaz na platformu RSO upravená?

Povinnosť uvádzať odkaz naplatformu RSO vychádza z nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) č. 524/2013 z 21. máa 2013 o riešení spotrebiteľských sporov online, ktorým sa mení nariadenie (ES) č. 2006/2004 a smernica 2009/22/ES (nariadenie o riešení spotrebiteľských sporov online.

Nariadenie je všeobecne záväzný právny akt, ktorý je priamo uplatniteľný v celej EÚ, teda aj na Slovensku. Nevyžaduje sa žiadne prijatie nariadenia do zákona a ste povinný ho dodržiavať a riadiť sa ním.

Povinnosť uvádzať odkaz na webe alebo v e-maile ktorý je ponukou na kúpu tovaru zakotvuje Článok 14 Nariadenia:

Článok 14 Nariadenia – Informovanie spotrebiteľov

1. Obchodníci so sídlom na území Únie, ktorí uzatvárajú kúpne zmluvy alebo zmluvy o službách online a obchodné miesta online so sídlom na území Únie uvádzajú na svojich webových stránkach elektronický odkaz na platformu RSO. Tento odkaz bude ľahko prístupný pre spotrebiteľov. Obchodníci so sídlom na území Únie, ktorí uzatvárajú kúpne zmluvy alebo zmluvy o službách online, uvádzajú aj svoje e-mailové adresy.SK 18.6.2013 Úradný vestník Európskej únie L 165/9.

2. Obchodníci so sídlom na území Únie, ktorí uzatvárajú kúpne zmluvy alebo zmluvy o službách online, ktorí sa na riešenie sporov so spotrebiteľmi zaviazali alebo majú povinnosť využiť jeden alebo viaceré subjekty ARS, spotrebiteľov informujú o existencii platformy RSO a možnosti využiť platformu RSO na riešenie svojich sporov. Obchodníci uvádzajú elektronický odkaz na platformu RSO na svojich webových stránkach a pokiaľ sa ponuka robí prostredníctvom e-mailu, odkaz uvádzajú v tomto e-maile. Táto informácia sa prípadne uvádza aj vo všeobecných podmienkach, ktoré sa vzťahujú na kúpne zmluvy a zmluvy o službách online.

Ako si splním povinnosť uviesť odkaz?

Nariadenie neukladá presné znenie informačnej povinnosti. Formuláciu si teda obchodník tvorí sám, mala by však byť spotrebiteľovi ľahko dostupná a viditeľná ešte pred odoslaním objednávky. Znenie môže byť napríklad nasledovné:

Ak ste spotrebiteľom a nie ste spokojný s vybavením Vašej reklamácie, máte právo požiadať nás o nápravu. Ak Vašej žiadosti o nápravu nevyhovieme do 30 dní, môžete podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov online prostredníctvom platformy alternatívneho riešenia sporov RSO na tomto linku: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=SK

Kto bude riešiť spor medzi spotrebiteľom a obchodníkom?

Spory sú oprávnené riešiť subjekty zaregistrované orgánom, ktorý si určí každý štát EÚ. Na Slovensku sú všetky subekty zaregistrované na Ministerstve hospodárstva SR.

Link na zoznam slovenských subjektov oprávnených riešiť spotrebiteľské spory cez platformu RSO: http://www.mhsr.sk/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov/146987s

Link na zoznam subjektov v jednotlivých krajinách Európskej únie oprávnených riešiť spotrebiteľské spory cez platformu RSO : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.adr.show#

Postup riešenia sťažnosti

Nariadenie upravuje okrem iného aj spracúvanie a postup sťažnosti zo strany subjektu oprávneného riešiť spor. Každý subjekt riešenia sporov má však svoje vlastné pravidlá a postupy, nastavené v súlade s nariadením.

Celý postup však online prebieha v týchto 4 hlavných krokoch:

1. Podanie sťažnosti.
2. Dohoda o subjekte riešenia sporov.
3. Riešenie sťažnosti subjektom riešenia sporov.
4. Výsledok a uzavretie sťažnosti.

Viac o konkrétnom postupe Vás informuje konkrétny subjekt, ktorý Váš spor bude riešiť. Riešenie sporu by malo trvať maximálne 90 dní, v obzvlášť komplikovaných sporoch maximálne 120 dní.

Riešenie sporu online je pre spotrebiteľa bezplatné. Predávajúceho by nemalo stáť viac ako 5 EUR.

Ako sa ukončuje ARS – alternatívne riešenie sporu?

ARS by malo dopomôcť k uzavretiu súkromnoprávnej dohody. Dohoda medzi spotrebiteľom a predávajúcim bude zaväzovať obe strany a mali by ju dodržať, inak sa môže ktorákoľvek strana obrátiť na súd.

Pokiaľ sa strany sporu nedohodnú, avšak porušenie práv spotrebiteľa je zjavné, subjekt vypracuje pre spotrebiteľa odôvodnené stanovisko, kde mu objasní jeho práva a ktoré mu môže poslúžiť ako podklad na vypracovanie návrhu na začatie súdneho konania.

Súvisiacu právnu úpravu ARS nájdete v týchto právnych predpisoch:

1. Zákon č. 391/2015 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov;
2. Nariadenie Európskeho parlamentu a rady EÚ č. 524/2013;
3. Zákon č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.